Kritizovat umí každý. Ale podat sdělení tak, aby druhý chtěl spolupracovat na změně, už tak snadné není. Podívejme se, jak na to.
KDYŽ ZPĚTNÁ VAZBA NEFUNGUJE
Představte si tuto situaci. Vedoucí týmu si zavolá zaměstnance na krátkou poradu a sdělí mu: "Vaše poslední prezentace nebyla dobrá, musíte se zlepšit." Jak zaměstnanec zareaguje? Pravděpodobně pocítí frustraci, nejistotu a možná i odpor k dalšímu zlepšování. Bez konkrétních podnětů neví, co přesně udělal špatně, ani jak by mohl situaci napravit. Tato zpětná vazba nesplnila svůj účel.
Teď si představte jiný přístup: "Vaše prezentace byla srozumitelná a měla dobře strukturovaný obsah. Mohlo by ale pomoci, kdybyste se příště zaměřil na lepší práci s hlasem a zapojení publika. Co by vám pomohlo v tomto směru zlepšit se?" Tato forma zpětné vazby je konkrétní, podporuje rozvoj a zapojuje zaměstnance do hledání řešení.
Podávání zpětné vazby patří mezi klíčové dovednosti personalistů a vedoucích pracovníků. Přesto bývá jednou z nejnáročnějších oblastí komunikace. Správně podaná kritika dokáže zaměstnanci pomoci růst, zlepšit pracovní výkonnost a předejít konfliktům. Naopak špatně formulovaná kritika může vést k odporu, demotivaci a narušení vztahů na pracovišti.
ROZDÍLY MEZI KRITIKOU A ZPĚTNOU VAZBOU
Zpětná vazba není osobní názor ani hodnocení člověka jako takového. Měla by se soustředit na konkrétní chování nebo výsledek práce a jejich dopad. Pokud je zpětná vazba podaná objektivně a srozumitelně, zaměstnanec ji snadněji přijme a lépe na ni zareaguje. Místo "Jsi nespolehlivý." je vhodnější říci: "Termíny projektu jsou často překročeny, což komplikuje další kroky. Jak bychom mohli zajistit lepší dodržování harmonogramu?"
NahoruPřehled rozdílů mezi kritikou a zpětnou vazbou
PROČ SE LIDÉ BRÁNÍ KRITICE?
Podle psychologického jevu reaktance lidé instinktivně odporují situacím, které vnímají jako ohrožení své autonomie. Kritika často aktivuje obranou reakci, a proto je důležité ji formulovat tak, aby podněcovala k řešení, nikoliv k obraně.
JAK MINIMALIZOVAT ODPOR?
-
Používejte jazyk zaměřený na budoucnost: "Jak můžeme zajistit lepší spolupráci při předávání úkolů?" namísto "Vždy zapomínáš předat podklady včas."
-
Nabídněte možnosti ke zlepšení, místo pouhého hodnocení.
-
Vyjadřujte se jasně, konkrétně a s respektem.
JAK PODPOŘIT, ABY BYLA ZPĚTNÁ VAZBA PŘIJATA?
Využijte k ujasnění model SCARF od Davida Rocka, který shrnuje pět klíčových oblastí, jež ovlivňují naše vědomé i nevědomé reakce na zpětnou vazbu:
-
Status (Postavení) – Každý chce, aby jeho postavení ve společnosti a sebevnímání nebylo ohroženo. Podávejte zpětnou vazbu s respektem, vyhýbejte se ponižování nebo srovnávání s kolegy. Umožněte zaměstnanci sebereflexi otázkami typu "Jak hodnotíte svůj výkon v posledním projektu?"
-
Certainty (Jistota) – Zpětná vazba by měla přinášet jasnost, nikoliv zmatek. Vždy vysvětlete, proč zpětnou vazbu dáváte a co je jejím cílem. Zaměstnanci potřebují vědět, co se od nich očekává.
-
Autonomy (Autonomie) – Pocit kontroly nad situací pomáhá přijetí zpětné vazby. Dejte zaměstnanci možnost navrhnout řešení nebo upravit svůj přístup dle vlastních zkušeností.
-
Relatedness (Sounáležitost) – Pocit přijetí v kolektivu zvyšuje motivaci ke změně. Při zpětné vazbě vyzdvihněte, jak může zaměstnanec svým přístupem pozitivně přispět k týmu.
-
Fairness (Spravedlnost) – Zpětná vazba musí být vždy v náležitém kontextu a spravedlivá. Transparentnost v hodnocení zvyšuje důvěru v proces zpětné vazby.
Model SCARF lze přirovnat k "hedvábně teplé šále" – poskytuje komfort a jistotu při sdělování i přijímání zpětné vazby.
Sendvičová metoda
Jde o…
