Práce v telefonickém zákaznickém centru je v mnoha směrech
specifická. S jakými problémy se v nich personalisté potýkají? Především s
vysokou fluktuací, která někdy dosahuje i 30 %. Jednou z cest, jak jí čelit, je
i kvalitní systém odměňování.
Vybavím-li si okamžiky ze sedmé a osmé třídy základní školy, kdy
jsme hlásili, o jakém dalším vzdělávání či povolání uvažujeme, nikdy jsem
neslyšel, že by někdo chtěl pracovat v call centru. V té době byla asi
nejbližší příbuzná pracovní pozice přepojovatelka na ústředně či vrátná, možná
recepční. S nástupem moderních technologií a se společenskými změnami v našem
státě začaly vznikat nové pracovní pozice, a to nejenom svým názvem, ale i
obsahem. Určitě mezi ně patří i operátor call centra. Pokud jde o systém
odměňování, v přehledu nejprestižnějších povolání v České republice se tato
profese neobjevuje ani na jedné straně spektra. Jak je tato práce
honorována?
Jednoznačně formulovaná otázka, na níž není úplně stručná odpověď.
Musíme se nejprve zaměřit na to, jak je tato pracovní pozice ustanovena v
organizační struktuře. Z hlediska systému odměňování bychom mohli využít
následující rozdělení:
-
operátor call centra (či zákaznické linky), které je málo
početné, tedy tvoří ho několik jednotlivců a přijímá telefonáty většinou od
zákazníků. Často se řídí mzdovou úpravu obdobnou referentským pracovním postům,
tj. pevný základ, osobní ohodnocení a možnost odměn. Tomu odpovídá i výše
průměrné vyplacené měsíční mzdy.
-
operátor velkého call centra, který také především
přijímá telefonáty, ale na rozdíl od předcházejícího případu je součástí velké
pracovní skupiny, podobně jako operátoři ve výrobě, a má díky tomu svébytný
odměňovací systém;
-
operátoři, kteří se věnují aktivnímu telefonickému oslovování
stávajících anebo potencionálních zákazníků s cílem prodat službu,
sjednat obchodní schůzku apod., jejichž odměňovací systém je provázán s
výsledky;
-
svébytnou skupinou jsou externisté, kteří pracují z
domova a jsou odměňováni většinou jen na principu provizí.
V prvním případě je práce operátora často posuzována dle úspěšnosti
či neúspěšnosti celé organizace. Nebývá obvyklé přímo systematicky kontrolovat
kvalitu telefonátů a výsledky spojovat s částí mzdy. Daří-li se organizaci
(zisková) nebo pokud jsou volné mzdové prostředky (nezisková), operátor ví, s
jakou mzdou může počítat, a to i v nenárokových položkách.
Ve druhém případě je situace jiná. Zaměstnavatel se rozhodl vést
významnou část své komunikace (poskytování služeb) s klienty prostřednictvím
telefonátů, a proto mu velmi záleží na její kvalitě. Způsob jednání operátorů
call centra rozhoduje podstatným způsobem o spokojenosti či nespokojenosti
klientů.
Organizační struktura má nejenom operátory, ale i
supervizory, kteří podle předem stanovených kritérií sledují kvalitu
telefonátů a podle nich v pravidelném intervalu odměňují operátory. Tato
kritéria bývají velmi přísná a tolerance chyb je malá. Obvyklou praxí je
vyvěšení těchto parametrů, jež říkají, jak je důležitý (procentuálně nebo
bodově ohodnocený) správný úvod v telefonickém rozhovoru, analýza potřeb
druhého, ale i rozloučení dle standardů organizace. V návaznosti na tato
závazná pravidla existuje i neustálý přehled o tom, jak jsou jednotliví
operátoři úspěšní.
Tento žebříček dobrých a méně úspěšných operátorů je pro mnohé
frustrující. Je však základem pro rozhodování o odměnách. Ty nemusí být jen
finanční, ve velkých organizacích je odměnou například i široká paleta
reklamních předmětů zaměstnavatele (trička, tašky, mikiny apod.) nebo poukázka
do restaurace, fitnes centra v přesně uvedené výši. Omezené množství těchto
bonusů bývá předmětem soutěží, jejichž zacílení se mění (např. o nejmenší
průměr délky telefonátů).
Operátor velkého call centra tak má následující motivační odměňovací
systém:
-
pevná část mzdy,
-
měsíční systém dárků či odměn,
-
čtvrtletní odměny nenárokové, jež mohou dosáhnout až výše
měsíčního platu,
-
roční odměny, v závislosti na úspěšnosti celé organizace.
Aktivní oslovování klientů prostřednictvím telefonátů dává dobrý
prostor k měřitelnosti a následnému převodu na peníze. Využívají se obě
varianty: platba pouze za sjednané produkty (např. smlouvy, sjednané termíny
schůzek), tak i druhá možnost tj. pevný základ doplněný o pohyblivou složku
závislou na úspěšnosti. V prvém případě nebývá povinností pevná pracovní doba,
je možné práci vykonávat z domova při dodržení určitých objemů. Při jistotě
základu mzdy jsou nároky na režim práce samozřejmě vyšší.
Položme si ještě otázku, kdo se pro obsazení pozice operátora
hodí? Neboť kvalitní výběr se může stát prevencí před nadměrnou fluktuací.
Jaká kritéria by měl uchazeč splňovat?
Ačkoliv by se na první pohled mohlo zdát, že nároky nejsou velké,
stačí, aby člověk něco věděl o produktech či službách společnosti, kterou
zastupuje, a uměl telefonovat (většinou se má na mysli obsluhovat telefon,
protože komunikovat přece umí každý), zkušenosti jsou jiné. Pouhé zaškolení v
těchto dvou oblastech pro dlouhodobou úspěšnost operátora nestačí.
Koho hledáme na pozici operátora? Co by měl splňovat?
-
Musí mu vyhovovat poměrně monotónní charakter práce -
komunikačně neustálé opakování téhož.
-
Je emocionálně stabilní.
-
Nemá přílišné ambice v kariérním rozvoji.
-
Je alespoň průměrně komunikačně zdatný a vstřícnost v projevu je
jeho přirozeností (při tak velkém množstvím telefonátů se nedá dlouho hrát
divadlo).
-
Nevadí mu, že si většinou svou práci nemůže sám organizovat
(výjimkou jsou částečně externí samostatní operátoři).
-
Raději si za svou práci ručí sám a nepotřebuje tolik řešit
pracovní…